Klagomålspolicy

Mål

MiFinity UK Limited, hädanefter kallat ”MUKL” eller ”Mifinity”, är skyldigt att ha tydliga och effektiva rutiner för rimlig och snabb hantering av klagomål.

Varje kund är viktig för MiFinity, och därför anser företaget att alla har rätt till en rättvis, snabb och artig service vid alla tillfällen. Detta dokument beskriver de rutiner för hantering av klagomål som MiFinity kommer att följa om en person lämnar in ett formellt klagomål.

Omfattning

Syftet med detta dokument är att MiFinitys kundtjänstmedarbetare ska förstå vikten av och ha kunskap om hur man hanterar klagomål som kommer in.

Detta dokument kommer att hjälpa dem med en steg-för-steg-guide.

Definition av klagomål

I enlighet med lagstadgade krav på klagomålsförfaranden är ett klagomål varje uttryck för missnöje, muntligt eller skriftligt, och oavsett om det är berättigat eller inte, från eller på uppdrag av en berättigad klagande om en finansiell tjänsteleverantörs tillhandahållande eller underlåtenhet att tillhandahålla en finansiell tjänst. Ett klagomål måste innefatta en anklagelse om att den klagande har lidit eller kan komma att lida ekonomisk förlust, väsentlig olägenhet eller väsentlig nöd.

Förfarande för att lämna in ett klagomål

Man kan lämna in ett klagomål genom att kortfattat redogöra för alla fakta om ärendet och lämna användbar information såsom datum, plats och namn på kontaktpersonen, klagomålets art och kopior av alla handlingar som styrker klagomålet. Man kan lämna in sitt klagomål på något av följande sätt: brev, e-post, telefon eller online via formuläret nedan.

Per post: MiFinity UK Limited, 28 School Road, Newtownbreda, Belfast, Nordirland BT8 6BT.

Online: Via webbplatsen – Klagomålspolicy.

Per telefon: +44 28 9587 0100

Åtgärder efter mottagande av ett klagomål

Klagomålet vidarebefordras till MiFinitys kundtjänstchef, som också är klagomålschef.

Om klagomålsansvarig är inblandad i ärendet som klagomålet avser, vidarebefordras klagomålet till compliance-teamet. MiFinity bekräftar klagomålet skriftligen inom 15 dagar. Om MiFinity inte kan ge feedback inom de angivna 15 dagarna, informerar MiFinity kunden om att svar kommer att ges inom de närmaste 35 dagarna.

I bekräftelsen kommer personen att få namnet och titeln på den person som hanterar klagomålet och som har den behörighet som krävs för att utreda och lösa klagomålet.

Utredning av ett klagomål

Mifinity kommer att utreda klagomålet på ett rättvist, konsekvent och skyndsamt sätt och avgöra om klagomålet ska bifallas och (om så är lämpligt) fastställa åtgärder och/eller gottgörelse. Mifinity kommer att redogöra för våra slutsatser i ett slutligt svar till den person som lämnat in klagomålet. Om Mifinity beslutar att ersättning är lämplig, kommer Mifinity att sträva efter att ge personen rättvis ersättning för alla handlingar eller underlåtenheter som Mifinity är ansvarigt för. Om personen accepterar Mifinitys erbjudande kommer Mifinity omgående att ge personen ersättning.

MiFinity UK Ltd åtar sig att se till att alla klagomål som tas emot hanteras rättvist, konsekvent och omgående och att företaget identifierar och åtgärdar återkommande eller systematiska problem, samt specifika problem som identifierats av en klagande. Mifinity kommer att fortsätta att göra allt i sin makt för att dra lärdom av de klagomål som tas emot för att förbättra sin servicenivå till enskilda personer i framtiden.

Tidsram för att besvara ett klagomål

När en person lämnar in ett formellt klagomål ska Mifinity utreda och lösa det inom 15 arbetsdagar och ge personen ett skriftligt svar.

Om Mifinity inte kan lösa klagomålet inom 15 arbetsdagar ska Mifinity meddela personen den förväntade tidsramen samt informera honom/henne om att han/hon kan lämna in ett klagomål till Financial Ombudsman Service (FOS) https://www.financial-ombudsman.org.uk/

. Personen ska informeras om att han/hon måste ge Mifinity den tid som krävs för att slutföra det interna klagomålsförfarandet innan ärendet hänskjuts till FOS.

Åtgärder om klagomålet inte är tillfredsställande

Om en person inte är nöjd med resultatet av sitt klagomål har han/hon rätt att vända sig till Financial Ombudsman Service (FOS). Följande länk beskriver stegen för att lämna in ett klagomål till FOS https://www.financial-ombudsman.org.uk/consumers/how-to-complain

Registrering av klagomål

Ett Excel-kalkylblad förs och uppdateras av kundservicechefen så att en rapport kan lämnas till FCA i den årliga klagomålsrapporten.

Övervakning och granskning

Klagomålsansvarig kommer att övervaka effektiviteten och granska genomförandet av denna policy och regelbundet utvärdera dess lämplighet, adekvans och effektivitet. Eventuella förbättringar kommer att genomföras så snart som möjligt. Interna kontrollsystem och rutiner kommer att granskas regelbundet för att säkerställa att de är effektiva.

Denna policy ingår inte i någon anställds anställningsavtal och kan ändras när som helst, men det är ett krav att varje anställd läser igenom denna policy och bekräftar att den har förståtts.